为客户服务中心设计了完备、适用的流程管理体系，包括：基本业务流程（开发新项目和服务、实施新项目和服务、流程实施、事故防范计划）、业务管理流程（人员排班、业务监控、业务量预测）、品质控制流程（流程控制、流程优化、流程审核）。

    增加了预约取件服务。当客户需要预约上门取件时，只需拨打全国客户服务热线。在预约取件时座席代表会向客户确认如下信息：账号、地址和联络信息；目的地城市和邮编；承运快件内容和重量信息；上门时间和准备情况；约定的取件地点。同时还可以为客户提供快件包装、保险、清关等方面的建议。座席代表登记取件要求的同时，同步通知作业部门，派送员将按照与客户约定的时间上门收取快件。

    完善了快件服务咨询。通过拨打服务热线，客户可以方便地向客户服务代表咨询运费、转运时间、禁（限）运品、发件地与目的地的节假日信息、快件尺寸和重量限制等一切与快件相关的信息。通过全面的培训，座席代表已全部可以为客户提供准确、详尽的解答。

    优化了快件跟踪查询。查询系统可以同步传输每一票快件最新的转运信息。客户只需电话提供快件的运单号码，随时都可以了解快件的最新状态。如果客户对快件还有其他的要求，座席代表会在内部联络系统中详细地记录，在一个工作小时之内，负责查询的座席代表会主动给客户回电，提供自己的姓名、分机号码、查询进展和下一步需要采取的行动。查询代表会密切关注、快速跟进客户的要求，每天按照与客户约定的时间回电，直至客户对结果表示满意。

    另外还有主动查询、重要客户支持、电子商务等流程的优化。

    通过流程再造，在预定取件、服务咨询、跟踪查询、服务补救、重要客户支持、电子商务受理过程中，为客户提供了全天候、一站式、个性化的信息、数据和客户服务，与客户建立了长期的伙伴关系。

    为了确保新流程的高效运行，对人员进行了全面的培训。

    构建了完整的培训体系，包括：培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估和培训管理体系四部分。

    建立了课程库，包括员工入职培训、员工在职培训、主管人员培训，通过电子课程及面授方式向员工提供培训；向员工提供业务知识及技能方面的标准化在职辅导。

    导入了在职辅导新理念。“在职辅导”是不同于培训的新理念，对于前线员工业务技巧及服务水平的提升起着非常重要的作用。管理人员针对所有员工每月安排固定次数的辅导，并编制辅导计划，每个员工都建有个人档案，所有辅导记录将被存档保留。

    绩效管理是所有管理的必备事项，这次咨询也不例外，在绩效管理中完全采用数字化管理模式，设定了服务效率、员工效率及创造收入三大类指标。其中服务效率包括：服务评价、弃呼率、零缺陷运营日、神秘客户调查；员工效率包括：座席代表在线交谈率、座席代表工作充实度；创造收入包括：快件价值保险、定时派送服务、月人均登记有效销售线索数量。